Pre veľa pneuservisov je telefón stále hlavným spôsobom objednávania. Zákazník zavolá, opýta sa na voľný termín, vysvetlí, čo potrebuje, a pracovník servisu si všetko zapíše. Pri menšom počte objednávok to môže fungovať bez problémov.
Keď však začne volať viac ľudí naraz, telefón sa stáva zdrojom chaosu. Pracovník musí prerušovať prácu, opakovane odpovedať na rovnaké otázky a zapisovať objednávky ručne. Niektorí zákazníci sa navyše nemusia dovolať a servis môže prísť o ich záujem.
Problém nie je iba v počte telefonátov
Telefonát sám o sebe nie je problém. Problém vzniká vtedy, keď je telefón jedinou možnosťou, ako sa objednať.
Zákazník často potrebuje iba:
- vybrať službu,
- uviesť základné údaje,
- navrhnúť termín,
- zanechať telefónne číslo,
- počkať na potvrdenie.
Ak musí celý tento proces riešiť telefonicky, objednávanie závisí od toho, či má servis práve čas zdvihnúť telefón. To nemusí byť ideálne ani pre zákazníka, ani pre samotný pneuservis.
Riešením môže byť online objednávanie
Online objednávanie neznamená, že telefón úplne zmizne. Znamená iba, že zákazník dostane aj inú možnosť.
Na webovej stránke môže vidieť:
- aké služby pneuservis ponúka,
- koľko jednotlivé služby približne stoja,
- ako dlho trvajú,
- ktoré údaje má vyplniť,
- aký termín preferuje,
- ako bude jeho požiadavka potvrdená.
Časť objednávok tak môže prísť priamo cez web. Zákazník nemusí čakať na voľnú chvíľu pracovníka a servis si môže požiadavky spracovať prehľadnejšie.
Ako sme to riešili pri MIDU
Pri projekte MIDU sme riešili situáciu, keď veľa objednávok prichádzalo telefonicky. To znamenalo viac prerušovania práce a väčšiu potrebu zapisovať požiadavky manuálne.
Preto sme pripravili web, ktorý zákazníkom umožňuje poslať objednávku online. Návštevník si môže pozrieť ponuku, vybrať požadovanú službu a prejsť k objednávke priamo cez web.
Nejde iba o vizuálnu zmenu stránky. Dôležité je, aby web zákazníka viedol k ďalšiemu kroku:
- zákazník pochopí, čo pneuservis ponúka,
- nájde službu, ktorú potrebuje,
- dostane jasnú možnosť objednania,
- odošle požiadavku online,
- servis ju môže spracovať podľa svojich možností.
Takto web nefunguje iba ako online vizitka. Stáva sa z neho praktický nástroj na prijímanie objednávok.
Čo by mal obsahovať web pneuservisu
Dobrý web pre pneuservis nemusí byť zbytočne komplikovaný. Mal by však obsahovať informácie, ktoré zákazník hľadá najčastejšie:
- prehľad služieb,
- jasný telefónny kontakt,
- otváracie hodiny,
- adresu a mapu,
- fotografie prevádzky,
- informácie o objednávaní,
- kontaktný formulár alebo online rezerváciu,
- výrazné tlačidlo na objednanie.
Veľmi dôležité je aj mobilné zobrazenie. Mnohí zákazníci hľadajú pneuservis práve cez telefón, často v situácii, keď chcú problém vyriešiť čo najrýchlejšie.
Online objednávky nemusia nahradiť telefón
Cieľom nie je prinútiť každého zákazníka používať rezerváciu. Niektorí ľudia budú stále radšej volať.
Výhodou je, že zákazník si môže vybrať spôsob, ktorý mu vyhovuje. Telefonát zostane dostupný, ale nebude jedinou cestou k objednávke.
Pneuservis tak môže postupne presunúť časť požiadaviek z telefonátov na web a získať lepší prehľad o objednávkach.
Záver
Ak váš pneuservis prijíma väčšinu objednávok telefonicky, možno nemusíte hneď meniť celý systém fungovania. Prvým krokom môže byť jednoduchý web s jasnou prezentáciou služieb a možnosťou online objednania.
Pri projekte MIDU sme riešili práve prechod od množstva telefonických požiadaviek k online objednávaniu cez web.
Chcete zjednodušiť objednávanie aj vo vašom pneuservise? Pozrite si naše riešenie pre autoservisy alebo nám napíšte, čo dnes potrebujete vyriešiť.